株式会社チームクリエーションスタッフブログ

チーム創りと人材育成の株式会社チームクリエーションスタッフのブログです

何を考えているかわからないのなら、まず相手に聞きましょう

最近ではどのお店でもお客様アンケートなどを実施していますね。
「あなたはこのお店や商品を(またはスタッフ・サービスを)どの程度、身近な人にお勧めしたいですか?」といった質問に答えてもらい、ロイヤルカスタマー創出のための指標として用いる企業も多いです。

お客様の声って宝です。
私は、営業になって一番最初のお客様から「電話の声は怖かったけど会ったらそうでもなくてホッとしました」というアンケートの回答をいただいたことを今でも忘れられません。

無意識に、相手にそう感じさせる声の調子で話していたということに気づかせてもらいました。それ以降、声のトーンや話すスピードに意識を向け、顔が見えないからこそ余計に相手に与える印象に気を配ろうと行動を変えることができ、おかげさまで今は電話やskypeなどの声をわりと褒められるようになりました。

あの時、お客様からの声をいただいたからこそ自分の今後に活かすことができた。本当に感謝です。


お客様は私たちが考えているあらゆる疑問に対しての答えを持っておられると思うのです。「どうすれば売れるか?」という、核心をついた質問もそうでしょうが、こちらが疑問すら浮かばないような信頼獲得の秘訣、商品やサービス、自分の魅力などについての改善点や修正点などもすべて知っておられます。

だから積極的に声を集めたいところではありますが、 いくら宝だとはいえお客様からの声は緊張も走りますよね。「批判やクレームがあったらどうしよう」と考えてしまいがちですもん。

お客様の声を「気持ちよく」いただくためには、お買い上げくださったお客様や関係が深まったと感じるお客様にだけ、「今日お買い上げ頂いた一番のポイントはどこでしたか?」などと、質問することです。

質問にハードルの高さを感じるならば「今日はありがとうございます。本当に嬉しいです」とか「いつも私にご用命くださってすごくありがたいです」と気持ちを素直にお伝えするだけでもいいんじゃないでしょうか。

こちらが気持ちを話すことでお客様は「いや〜今日は○○だったからさ」とか「いつも○○してくれるから」とかその理由を答えやすくなります。その「○○」こそ強みや改善点に気づくためのお客様からのヒントなんですよね。


そしてもっと大切なのが、アンケートによって声を集めるのはお客様に対してだけですか?という点です。

関係性が近くなるほど、相手が何を考えているかよりも自分の主張を優先させたくなります。部下、仲間、上司…「一体何を考えているのか全然わからない」と感じる人にこそ、積極的に声を聞かないと。

自分に近い存在こそアンケートを取るのは躊躇しがち。感謝の言葉を述べるのだって恥ずかしいからできないとか感じていませんか?(笑)だからこそ質問を工夫し、言葉を選び、声をかけることを習慣にして、相手を知るためにコミュニケーションを取るよう努力する。お客様アンケートと同じじゃないでしょうか。

コミュニケーションを避けていたら相手の考えを知るのは不可能です。こちらからアプローチせずとも相手が教えてくれる、わかってくれるなんていうのは妄想です。
「何考えてるのかわからない」と嘆く対象の相手にこそ、聞く・知る・理解するを習慣にしていきましょう。


(伊藤)