株式会社チームクリエーションスタッフブログ

チーム創りと人材育成の株式会社チームクリエーションスタッフのブログです

相手の喜ぶことがわかるようになるための習慣

東京ディズニーランドには年に一度、閉園後の園を貸し切ってキャストがゲスト(お客様)となり社長も含めた上司陣がおもてなしをする「サンクスデー」と呼ばれるイベントがあるそうです。

ゲスト側に回ったキャストは、上司からのおもてなしを実際に体感することで「おもてなしの精神」が芽生え、日頃からお客様をおもてなしできるようになる。ディズニーキャストのおもてなしの精神が隅々にまで行き渡っているのはこういう取り組みのおかげなんですね。

お客様の喜ばれることをする、お客様のお困りごとを先回りして回避する。おもてなしの基本はそこにあります。自らが実際に体験してはじめて「されて嬉しいこと」「こうなったら困るんだな」ということが体でわかるようになり、同じことをお客様に提供できるようになったり、もっと工夫できることはないか?と考えられるようになるのですね。


とはいえ、いくら考えてみても相手の望むほしいものを完全に理解することはできません。
だからこそ「引き出し」をたくさん持っておくことが必要。
自分がお客様となりおもてなしを体感するディズニーの例は、その引き出しをストックするためのひとつの手段ではないでしょうか?

これをしたら喜ぶかな?こう言ったら嬉しいかな?とアイデアを出しながら、より多くの人により多くのバリエーションで「喜んでもらえる」と思えるような行動を試していく。試した結果うまくいけばまた引き出しのストックが増えていくという仕組みです。

相手のためを思って行動したことがありがた迷惑と捉えられたり、受け入れられなくて無反応だったりすることもあります。「せっかくやってあげたのに…」とガッカリして諦めたくなるかもしれません。

でもこれは相手の気持ちが正確にはわからないのだから仕方がないこと。

諦めることなく引き出しの中からアイデアを出し、試してみて、結果を検証して、また引き出しにストックする、このサイクルを数多く回す習慣が身についている人は、よりたくさんのパターンの「相手の喜ぶポイント」を知っています。


「相手の立場で考える」とはよく言われますが、相手の立場を実際に体感するのが一番です。でも引き出しのストックが多ければ、相手の立場を想像できるようになります。

相手の喜ぶことを想像できる人は、ファンになってくれるお客様も増え売れるようになります。部下に慕われるようになります。上司から可愛がられます。

働く上での「プロ」とは、そういう人のことを言うのではないでしょうか?


(伊藤)