株式会社チームクリエーションスタッフブログ

チーム創りと人材育成の株式会社チームクリエーションスタッフのブログです

コミュニケーションはいつも「観ること」からはじまります

お客様の立場で見たときに「この人、対応が上手だな」と感じるのはどんな人でしょう?

いつも笑顔で一生懸命話を聞いてくれる
親しみ深い話し方で気遣いや心配りができる
1度しか会ってなくても自分を覚えていてくれる
アドバイスが的確で疑問にはすぐ答えてくれる
行動が早くモタモタせず、視点が広い
話が盛り上げ楽しませてくれる…etc

と、こんな感じで延々としゃべり続けられるほど、たくさんの要素が浮かびますよね。

じゃあ、お客様対応の上手な人はなぜ、上のような特性を持てるのか?
それはたぶん「お客様に興味を持っている」という点だと思うんですね。

目の前のこのお客様に、どうしたら満足していただけるか?どうやって笑顔になってもらおうか?お客様は何を望んでおられるか?そのために何を提供できるか?というような視点で物事を考え、まず第一にお客様を見ている。

こういう考えって、お客様への興味や関心がなければ絶対に生まれないからです。


片思いの相手がいるとき、その人に振り向いて欲しいと思ったら、もっと知りたい、望みに応えてあげたい、と相手のことをまず考えるものですが、同じようにお客様への興味や関心を持ち続け、興味を行動で示しなさい、という教訓は接客業などでよく例えられます。

でもこれ、意外と難しいですね。
そもそもお客様を片思いの相手のように思える人は少ない(元も子もない…笑)ちょっとハードルが高いのかもしれないですね。


せっかくコミュニケーションを恋愛に例えた話が出たので同じく、片思いの相手で考えてみよう。

好きになった相手や気になる相手のことを知りたいと思うのは当然ですね。知りたいということは、興味や関心を持ったということ。

じゃあ、興味や関心を持ったきっかけって何だろう?

それはたぶん、「観る」ということじゃないかな。

気づいたら目で追っている自分がいて「気になっている」と気づく。その人の近くで「いつまでも眺めていたい」などと感じる。廊下で見かけただけでときめく(ワォ、青春だ…笑)など。元をたどれば、相手を観ることから始まってる気がします。

人は接触(目に触れる)回数が増えるごとに親しみや関心がわくというのは、購買心理などでもよく言われる話。逆に考えれば、興味や関心が持てないのはただ単純に観ていないだけなのかもしれません。観る力が足りてないんだろうな。

相手を好きになるとか、いきなり関心を持て、などと言うとちょっと心理的なハードルが上がるけれど、「相手をよく観る」ということだったら意識すればできるはず。相手の様子をちゃんと観察してれば「なんでこういう表情なのだろう?」「どうしてこんな風に考えるのだろう?」みたいな疑問が湧いてきます。

その疑問をフックに質問をしてみれば、それはもう立派な「相手に関心を寄せたコミュニケーション」です。その疑問を元にしてあれこれと仮説を立てれば、それは立派な「相手の気持ちを理解しようとする力」にもなっていきます。

そのときに「相手の良いところを探そう」と思って観れば、褒め言葉が浮かんでくるだろうし、「相手が困っているところはないか?」と思って観れば手助けできるアイデアが浮かぶ。

さらに言えば「相手のできていないところを探そう」と思って観れば、指摘や批判や愚痴などが浮かんでくるということなのです。

ってことは…アレ?もしかして、
普段からわりと、相手を観ているんじゃないでしょうか?
無意識かもしれないけれど。


接客販売などの場面だけでなく、育成、上司部下、チーム…どんなコミュニケーションも同じです。相手に興味や関心を持つことからコミュニケーションはスタートするし、その興味や関心は「観ること」から生まれるのです。

お客様であっても、親子でも、上司と部下でも、夫婦でも、片思いでも(笑)なんかうまくいかないな、というときにはまず「観る力」を意識的に使いましょう。


(伊藤)