株式会社チームクリエーションスタッフブログ

チーム創りと人材育成の株式会社チームクリエーションスタッフのブログです

「めんどくさい」は伝染します

お客様としてお店を利用するとき、店員さんからの声かけに対して「ほっといてくれないかな~」と思うことはありますか?

中でも、アパレルや美容関連、家電量販店…これらのお店には特に「ブラブラ見ているだけなのに、店員がすぐに話しかけてくる」というイメージが連想されるかもしれませんね。

なんとなく店員さんを避けながら、話しかけられないように、目線を合わせないようにするとか…していませんか?

 

最近はそうした「話しかけられたくないお客様が多い」という背景を考慮して「声かけをしない接客」が増えているそうなんですよ。

実際に私も以前、ある家電量販店で商品を見ている時、すれ違う全ての店員さんから「いらっしゃいませ」しか言われなかったことがあって、まあ気楽だった反面ちょっと寂しくなったんですよね。

(声をかけてくれるだろうと期待してた自分もいたりして)

 

お店を利用するお客様の心情として、

・ネットで商品を見ているから説明はいらない

・声をかけられて受け流すのが面倒(申し訳ない)

・「売り込まれるのでは?」が払拭できない

・自分のペースを守りたい、好きにさせて

などが挙げられるかもしれません。

 

もちろん楽しいお買い物なんだし、自分の思う通りにして構わない、とも思います。

だからこれからもますます、モノやサービスの売り買いに「人」は要らなくなるのでしょう。機械や人工頭脳が肩代わりしてくれます。

その方が効率がいいしコストは安いし、何よりも、『面倒な』人の感情は考えなくて良い。

機械には「人が嫌がること、嫌われること」みたいな複雑な気持ちなんて、全くもって関係ないですからね。

でも本当に、全部が全部それでいいのでしょうか?

 

人の気持ちなんてわからないもの。わからなくて当たり前。

だからこそお客様の心情をイメージし仮説を立てたり、また反対に店員の気持ちを思い巡らしたりしながら、はじめは誰もがわかりあうことのできないお互いの気持ちを察しようと努力をすることで「お互いが」気持ち良く売り買いをする。

こういう心構えでお店を利用するお客様がどんどん減ってしまっているような気がしてならないんですよね。

 

店員は《売る》のが仕事なのだし、声をかけるのが仕事です。

お客様の立場としてもしも「今は放っておいて」と思うのなら、微笑みながらさらりと交わしてそのサインを出す。

店員の側はプロとして、そうしたサインをしっかりキャッチし、また、適切なタイミングで声をかければいい。

こうしたコミュニケーションやちょっとした気遣いならそんなに深く考えなくてもお互い普通にできるのでは?

 

それすらも面倒だ、嫌だと感じるから、スマホで完結、人工頭脳の登場。

人との関わりはどんどん薄れ、ますます面倒だ、嫌だという人は増えていく一方。

なんか寂しいような気がするんですよね。

 

少なくとも、私たちみたいに「何かを売る」という仕事をしているならば、お客様として何かを買うときには、売る側の気持ちや立場を考慮できるはず。

それなのに、自分がお客様の側になったらいきなり「お客様だから何をしてもいい」みたいな気持ちになって、

・話しかけてくる店員がうざい

・好きにしたい、自分のペースを崩されたくない

・「売り込まれる」ことに警戒心が出る

こんなことでは自分の商品やサービスなんて絶対売れないと思うんですよね。

 

 

断りたくない、と思っているから断られるのが怖くなります。

嫌われたくない、と思っているから人と関わるのが面倒になります。

 

そして自分を基準にして「これは嫌がられるだろう」と予測を立てるから、声をかけない、提案をしない、告知しない、情報提供に気が引ける…など「嫌だからやらない、できない」という選択を取るのだと思うんですね。

 

かくいうわたしも昔はコミュニケーションが超苦手でした。人と関わるのは面倒で、何よりも嫌われるのが怖かった。

その原因は、うつだったとか、自分に自信がないとか深い内面的なものもあったけれど、一番は、自分のことばかり考えて「人の気持ちを理解しようとする心」を忘れちゃってたからだと思っています。

 

すんごく単純でシンプルなことですが

そういう人、すごく多い。

 

少し話は逸れましたが。

人との関わりが面倒くさくて「自動販売機で買えたら楽なのに」みたいに感じる人がいたとしてもそれはそれで結構だけど、面倒なことにあえて足を突っ込むからこそ、得られるものが大きくなるということもあると思うのです。

放っておいてほしいと感じる気持ちは自由だけれど、プロとして仕事をするなら、お客様としてもプロでいたいですね。