株式会社チームクリエーションスタッフブログ

チーム創りと人材育成の株式会社チームクリエーションスタッフのブログです

理不尽への対応で試されるプロとしての意識

ある人がスーパーか量販店で買い物をする際、探している商品が見つからず仕方なく店員さんに声をかけたら「そこになければありません」と言われたけど、どうよ?というネット記事を読んだことがあります。

ちなみにニュースの記事では「同じことを伝えるにも言い方ってあるよね」「探しているフリくらいしてくれよ」といった反応が並んでいましたが、
中には「事実を伝えたまで」「そこまで店員に求められるのはおかしい」など、肯定派の意見もあってなかなか面白かったです。

接客に携わる方であれば「こういう言い回しの店員なんてありえない」と思うかもしれませんが、実際には、お客様目線で考えられないほどの業務量をこなし、しっかりと新人教育できる余裕もなく、売上だけを押し付ける上司がいて、モンスタークレーマーがいて。

店員だって人間ですから、理不尽なことにイライラしていたり、気が回らない状況でついこういう物言いになってしまうこともあるのです。今の時代は、なおさらですね。


”探すのが面倒で”とか知識や情報が不足している可能性も否定はできませんが、「そこになければありません」これはたぶん事実なのでしょう。事実を伝えただけなのに怒られるというのはおそらく、日本ならではの反応です。

おもてなしの文化が浸透している日本は接客やサービス業でも「演出」が求められているのだと思います。「ない」という事実をどのようにお伝えすれば、お客様におもてなしの心が伝わるのか?という観点で考えることが「演出」です。

そうすると、
・探してまいりますので少々お待ちください
・お品物を切らしておりまして、いついつ入荷の予定です
・当店では取扱がないのですが、近隣のこちらでしたら…

こういった対応がいわゆる”正解”になるのでしょう。

その場の事実を伝えるだけでなくどう解決できるかまで提案する積極性や一生懸命対応しますという姿勢、自社・自店だけでない周辺知識の深さなどもサービスの一環だという認識なのです。


私は個人的に、日本の接客・サービス業は本当に誇り高い仕事だと心から思っています。誰でもできる敷居の低さもありながら極めるとなれば奥が深い。人と人とが関わる仕事ですから「不変の正解」もありません。

売上競争、成果主義、業務効率、人員不足など抱える問題は多い中でいかにして高いサービスを提供するのかを考え出したら終わりがないですからね。

ですが、仕事に誇りを持てる時、そのプライドはイライラなど負の感情を制御する原動力の一つになります。負の感情は未来のマイナスなイメージへと発展し仕事のやる気や意欲を削いでいきます。

どんな状況でも感情をコントロールしつつ、仲間に、チームに、お客様に良い影響を与える人であり続ける…それが「プロ意識」だと思うのです。日本の接客業は求められているレベルが高いからこそプロであり続けるのが誇りになります。


業務効率を考えるなら「そこになければありません」でOKなのでしょう。

より高いサービスを考えるなら効率にプラスして付加価値の演出が求められます。

あなたが誇りを持って働けるのは上記2つのうち、どちらの環境ですか?
その環境をどうやって自分自身の手で創り出していきますか?

自分の中に発生する負の感情を制御してお客様対応に臨む姿勢、覚悟。
理不尽なことがあったとしても自分をコントロールできる力。
日本の接客でのプロ意識は、本当にレベルの高い、誇り高いものなんです。


(伊藤)