株式会社チームクリエーションスタッフブログ

チーム創りと人材育成の株式会社チームクリエーションスタッフのブログです

「いつも通りの対応」でお客様を逃していないですか?

出張時に急遽衣料雑貨を買わなければいけなくなり、某有名生活雑貨専門店で買い物をしました。そこは駅ナカの立地、しかもちょうど休日で店内は混雑していて、ある程度予想はしていたけれどレジは大行列。15人ほどの列の最後尾に並びつつ気持ちはゲンナリ。

前に並んだ人たちの手を見ると、ほとんどの方が少量の品物を持っていて、これならそんなに長くはかからないだろう…と予測をしていると、「思ったよりも」時間が経ち、ソワソワしてきちゃいました。

ふとレジの方を見ると、
・4台中3台のレジが稼働、それぞれのレジに1人ずつの店員が対応
・レジの後ろには背中を向けて何やら作業中の店員が2人
・バックヤードと売り場を行き来する店員が数人レジを素通りしていく
・手を止めてお客様の目を見ながら「ポイントカードお作りしますか?」と確認
・サッカーが非常にのんびり(に見えた)

レジの方はどのお客様にも終始笑顔だし、素通りしていく店員もにこやかに「いらっしゃいませ」と去っていくのですが、その笑顔が逆に腹立たしく感じてしまう(失礼…)「この行列、見えてないの??」と、ついツッコミたくなってしまいました。

 

店員さんたちの対応は”いつも通り”なのだろうと思います。ちゃんと笑顔で、ポイントカードの訴求も行い丁寧に袋詰めをする。他の作業をしている店員さんもおそらく「自分の仕事」をやり遂げようとしています。

レジを扱えないスタッフしかいない状況、ひとつのレジに2人入ってはいけないルール、レジの後ろでは緊急の作業をしている、ポイントカードの訴求が漏れたら上司から怒られる…など店側の背景や事情があるのかもしれませんが、少なくとも混雑時のレジに並んでいる多くのお客様にとっては「知らんがな!」ですよね? 

かなりイライラしながらあと1人でレジに入れるというタイミングになった頃、バックヤードから1人の店員さんが出てきてもう1台のレジを開けました。「やっぱり、空いてる人いたんじゃん」とか思っちゃいましたよね(爆)

 

こういう状況の時にお客の立場のわたしは「混んでいるのだから仕方ないよな」なんて思えるタイプではありません。混雑していてもできることはかなりあったはず、と逆に厳しい目になってしまいます。

笑顔を見せつつも手は素早く動かす。応援を呼びかけレジでの対応を優先させる。副商材の訴求はまとめて「手を動かしながら」伝える、などの「混雑時用の対応」をやっぱり求めたい。

混雑時こそ的確に指示を出す司令塔の役割を果たす人が必要なはずですが、状況を客観的に把握している人は誰もいなかったように見えました。

たとえ誰か1人であっても、視野を広く持って柔軟に対応し「これは、できる限りの対応をしてくれているのだろう…」と思えて初めて、お客様は、混雑も行列も、時間がかかることも受け入れられる、と思うんですけどね。

「こんな対応なら他の店でもいいや」って思われないでしょうか?今の時代、お客様に一度でもそう思われたら、どんなにいい商品を売っていても、どんどん離れて行く気がします。だって情報や商品や買い方は他にいくらでもあるのですから。

 

お客様対応には、柔軟性が必ず求められます。
ルールやマニュアルがあってもそれとは異なる臨機応変な対応が必要なときもあるし、店側の事情を引っ込めてお客様の利便性を優先させるのが必要なときもある。

その判断を下すのは、広い視野を持って状況を把握するリーダーの力です。観る力、観察力がもっと必要ではないでしょうか?

大きいお店も、小さいお店も、有名でも、コアな人気店であっても、お客様から求められるものは、さほど変わりません。
商品も対応力においても、より多くのお客様にファンでい続けていただくために、広い視野で店内の状況をよく観て、状況に応じて対応を変化させないといけないですね。

 

(伊藤)