株式会社チームクリエーションスタッフブログ

チーム創りと人材育成の株式会社チームクリエーションスタッフのブログです

顧客目線で考えられない人は「受け取りベタ」なのかもしれません

「あの人はいつも目の前のお客様に集中してしまうので、お待たせしている別のお客様のことを考えることができない」

こうした問題はサービス業店舗でわりと頻繁に起こっているようです。

また、商談や提案など売上に直接関わる仕事に没頭するあまり、報連相やお礼の電話、メールなどの連絡がおろそかになってしまう。こういうケースは営業や個人事業家の間でも実はよく聞かれる悩みのひとつです。

何が問題だと思いますか?

経験不足からくる視野の狭さやキャパの小ささなどの課題が出るかもしれませんが、私が考えるひとつの原因は「その人本人が”待つこと”が苦ではないから」かな、と思うんです。


顧客目線に立って考える
つまり、想像力を働かせてお客様がどうされたら嬉しいか?を考える場合はまず自分の体験が基になります。

自分がされて嬉しいと思って初めてお客様が喜ぶ姿を想像できるし、自分が感動をして初めてお客様の感動を想像できる。自分がされて嫌なことだからお客様にもしないように心がける。という感じです。

では、「待つことが苦ではない」と感じている人が待っている人の身になって考えられるでしょうか?待っている人の気持ちを想像し、どうされたら嬉しいかを本当の意味でイメージできるでしょうか?

これは意外に難しいはずなんですよね。

何かを売る、サービスを提供する側として、ファンを作りたい、信頼関係を築きたい、喜ばれるものを提供したいなど顧客を大切にしたいなら、さまざまなお客様のことをイメージする力が必須です。

そしてそのためにはまず「自分が大切にされる」ことを素直に受け取れる状態になることが一番大事ではないでしょうか。

さまざまなタイプのお客様をイメージするために、いろんな視点で「大切にするとはどういうことだろう?」ということを繰り返し考えながら日々の生活を送ってみる。 
いや、もっとシンプルに言えば、訓練するとか習得するというよりも「体験を重ねること」で身に付いていくものなのかもしれません。

たくさんの「嬉しい」体験がお客様を喜ばせる対応に繋がるし、
たくさんの「嫌だ」と感じる体験がお客様の不快を感じ取りそれを防ぐ(または軽減する)対応に繋がる。

実体験が多いほど感覚が研ぎ澄まされて想像力が豊かになり、お客様の立場で考える力が育ちます。


ここで課題になってくるのが「受け取りベタ」

セルフイメージが低いと自分が大切にされる状態を素直に受け入れることができなくなります。「いやいや、私なんかのためにすみません」「少しくらいなら我慢すればいいや」みたいに反射的に感じてしまいがち。

自分がお客様の立場になった時をイメージしてください。心当たりはありませんか?

受け取りベタの人は大抵【いい人】を演じます。周囲に受け入れられない不安を持っているからです。「自分なんかのために」「自分が我慢すればいい」という感覚がまさにそれ。過剰な【いい人】は店側の立場になっても、不安の気持ちから「目の前のお客様に集中してしまう」状態を作り出します。

自己概念など関係ないと思うかもしれませんが、それこそが視野の狭さやキャパの小ささを生む要因のひとつなのです。

 

自己概念を変えていくには時間がかかりますし知識や技術も必要ですが、その中でも顧客目線を養うことは可能です。

たとえばサービスやおもてなしにはまず第一声で「ありがとう」と口にし、素直に受け取る心がけをしましょう。そして我慢や抑圧を一切捨てた時「お店で待たされる」ということがどんな嫌な感情を生むのか体験してみましょう。

文字通りお客様の立場になって多くの体験を積む。そのお店の接客を観察する。
こんな習慣を身につけるだけでも全然違いますよ。

 

(伊藤)